Så slutar du tappa kunder i telefonen

Du står på ett tak, sitter i bilen eller har händerna i en vägg. Telefonen ringer och du kan inte svara. När du ringer upp två timmar senare är jobbet ofta redan bokat någon annanstans. Det är den tystaste förlust ett företag kan göra, för den syns ingenstans.

Ett missat samtal lämnar inga spår

En obesvarad förfrågan i mejlkorgen ligger kvar och skaver tills du gör något åt den. Ett missat samtal gör inte det. Numret står i listan, du vet inte vem det var eller vad hen ville, och ringer ingen tillbaka finns det inget att sakna. Du kan ha tappat tre jobb den här månaden utan att ana det.

Det är därför telefonen är den kanal företag har sämst koll på. Du ser hur många som besöker hemsidan och hur många som fyller i formuläret, men samtalet som aldrig blev besvarat är ett hål i statistiken.

Den som ringer har fler nummer i luren

Tänk på hur du själv gör när du behöver en elektriker. Du söker, får upp en lista och ringer det första numret. Svarar ingen ringer du nästa. Ingen sitter och väntar på att bli uppringd av firma nummer ett, för firma nummer två svarade direkt.

Ett missat samtal är alltså sällan ett uppskjutet jobb. Oftast är det ett jobb som gick till någon annan medan du hade händerna fulla.

Röstbrevlådan räddar sällan jobbet

Röstbrevlådan har två problem. Det första är att den lägger arbetet på kunden: hen ska lyssna på en hälsning, formulera sig efter pipet och sedan vänta utan att veta om du hört meddelandet. Det andra är att den inte hjälper dig heller. Du vet fortfarande inte vad samtalet gällde förrän du satt dig ned och lyssnat.

En svarstjänst löser en del av det, men kostar per samtal och svarar med någon annans röst. För de flesta småföretag är den för trubbig för problemet.

Ett sms inom en minut

Det som ändrar utfallet är inte att du hinner svara. Det är att den som ringde får ett besked medan hen fortfarande har telefonen i handen.

Ett sms som går ut direkt efter ett obesvarat samtal gör tre saker:

• Det bekräftar att du finns. Kunden vet att samtalet gick fram och att någon sett det.
• Det ger en tid. "Jag ringer upp i eftermiddag" är skillnaden mellan att vänta och att gå vidare.
• Det öppnar en enklare väg in. Att skriva "läckande blandare i köket, hinner du på fredag?" tar tio sekunder och kräver inte att någon är ledig samtidigt.

Och till skillnad från ett mejl landar sms:et på precis den skärm kunden redan håller i.

Vad sms:et ska säga

Tre saker, inte fler: vem du är, varför du inte svarar och när du hör av dig.

Hej, du ringde just Firman. Jag är på ett jobb och kan inte svara nu. Skriv gärna vad det gäller här så ringer jag upp i eftermiddag.

Skriv det som du hade sagt det. Hoppa över erbjudanden och länkar, de gör meddelandet till reklam. Hoppa också över "vi återkommer så snart vi kan", som inte lovar någonting.

Ha två versioner: en för arbetstid och en för kvällar och helger. Den som ringer klockan nio på kvällen ska inte få veta att du ringer upp om en timme.

Mät det, annars gissar du

Poängen med att lägga en tjänst mellan kunden och din mobil är inte bara sms:et. Det är att samtalen börjar synas. Hur många ringde? Hur många hann du svara på? Hur många fick sms och hur många skrev tillbaka?

Först då kan du svara på om telefonen är värd något för ditt företag, och om det är där dina annonspengar landar. Det är samma logik som gör att du vill veta om din sajt syns i Google: det du inte mäter kan du inte förbättra.

Så fungerar det i praktiken

Numret på din sajt går rakt till din mobil, precis som förut. Svarar du händer ingenting mer. Svarar du inte skickas sms:et från samma nummer, och kundens svar hamnar i din telefon tillsammans med numret hen ringde från.

Det är precis så tjänsten svar på missade samtal är byggd, och den ingår i Startpaketet. Vill du täppa till samma läckage på sajten också, alltså besökare som undrar något men aldrig ringer, är en AI-assistent på hemsidan motsvarigheten där.