Från formulär till inkorg: vad som ska hända när någon skickar en förfrågan

Någon har hittat din sajt, läst, bestämt sig och tryckt på skicka. Det är det bästa som kan hända på en hemsida. Ändå är det här de flesta sajter är som svagast: förfrågan hamnar i en brevlåda som töms när någon får tid, och kunden sitter kvar med frågan om det ens gick fram.

Kunden jämför medan du inte tittar

Den som skickar en förfrågan har oftast skickat en till, eller tänker göra det. Så länge svaret dröjer är kunden fortfarande på väg någon annanstans. Firman som svarar först har ett försprång som inte har med pris eller kvalitet att göra, bara med att den fanns där när kunden hade mobilen i handen.

Ett svar som kommer direkt behöver inte lösa något. Det behöver bekräfta att förfrågan är framme, säga vad som händer härnäst och när. Resten kan vänta till dess.

Tre saker som ska hända direkt

Så här sätter jag upp formuläret på sajterna jag bygger. Inget av det kräver att kunden eller du gör något extra.

1. Du får mejlet med allt kunden skrev. Namn, kontaktuppgifter och ärendet, som ett vanligt mejl i din inkorg. Trycker du på svara går svaret rakt till kunden, för avsändaren är satt till hens adress. Ingen inloggning, ingen panel, inget system som ska öppnas.
2. En kollega kan få en kopia. På en firma där en person har telefonen och en annan sitter vid datorn ska förfrågan nå båda. Kopian gör att den som hinner först tar den, och att ingen antar att någon annan redan gjort det.
3. Kunden får ett svar på en gång. Ett mejl från dig, i din ton, som tackar, berättar hur det går vidare och när du hör av dig. Det är det mejlet som gör att kunden slutar leta.

Skriv svaret som du hade sagt det

Autosvaret är det första kunden läser från dig, så det ska inte låta som ett system. Tre stycken räcker:

Hej Anna, tack för din förfrågan.

Jag läser den så fort jag kan, senast i morgon, och hör av mig på numret du lämnade. Är det bråttom går det bra att ringa direkt på 070-000 00 00.

Hälsningar, Johan på Firman

Hoppa över "vi återkommer så snart som möjligt". Det lovar ingenting. Skriv vad som gäller: i dag, i morgon eller på måndag. Och lova bara det du håller, för det andra mejlet kunden minns är det som inte stämde.

Det du slipper

Ett litet företag behöver sällan ett kundsystem för förfrågningarna. Inkorgen är systemet, tills det kommer fler än du hinner svara på. Poängen med flödet ovan är att inget ska ligga någon annanstans än där du redan tittar varje dag, och att kunden ska ha fått besked innan du ens öppnat mejlet.

Det som inte ska hända är lika viktigt: inga nyhetsbrev för att någon frågade om ett pris, inga uppföljningsmejl som kunden inte bett om. En förfrågan är en fråga som förtjänar ett svar, inget mer.

Samma tanke i telefonen

Formuläret är en av två vägar in. Den andra är telefonen, och där händer samma sak när ingen svarar: kunden ringer nästa nummer. Ett sms vid missat samtal gör för telefonen vad autosvaret gör för formuläret, och tjänsten svar på missade samtal ingår i Startpaketet tillsammans med hemsidan.

Vill du se hur det ser ut i praktiken kan du skicka en förfrågan via formuläret på den här sajten. Du får svaret direkt.